客服培训ppt课件，客服培训ppt文档

1，客服培训ppt文档

关于客服知识的有一些，ppt跟pdf的模式都有，banniu，可以去他们那边看看，搜索客服，会有很多相关信息，培训的ppt，客服绩效的表格啊，蛮多的

你要了解分两块，网络游戏，客服客服是你的工作，网络游戏是你工作的专业

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2，如何提高员工客户服务意识培训ppt

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培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把频临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。

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3，新人基础培训谁是我的客户ppt

新人培训的内容很多，方法也很多。目前流行采用5-7天的新人岗前培训，包括:公司介绍与前程规划、寿险的意义和功用、保险条款通则、产品介绍、专业化营销流程、投保实务、礼仪规范与职业道德、(增员与组织发展)等内容。不仅如此，马上又要接受代理人资格培训和考试。要学的内容很多。其实，针对新人有热情、有资源(客户资源)，但缺知识(专业知识)、缺经验(展业经验)、缺证书(代理人资格证书)的情况，首先要做到以下五个问题: 1.我们是谁?这个问题看似滑稽，其实不然。新人迫切希望了解所在的公司，所以公司介绍要简洁，要讲清公司的性质，让新人真正了解公司。 3.谁招募了你?这个问题看似多余，如果真是这样认为，那就大错特错了。不是别人招募了你，是你自己招募了自己，这是为自己工作。为别人工作和为自己工作显然动力不一样。 5.做为一个新人，如何快速成长?一是配合，看似简单，其实不易。新人刚加入，肯定有很多不理解的地方，也容易去挑战甚至想改变一些东西。快速成长的方法就是按照流程走，而不是不断地问问题，更不是质疑，因为这些疑虑都会在今后的培训和实践中一一释疑。二是按时参加公司的各项活动。然后，再陆续接受岗前培训、衔接培训等一系列逐步深入的各种培训。

就是一开始介绍公司的一个大致情况，然后介绍你们公司各个部门的联系，接着写你们部门的情况。最后联系实际做出1套关于你们上班的客服具体的工作步骤。然后1个个说就行了

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4，客服工作职责总结怎样做好客服工作ppt

主要写一下主要的工作内容,强调安全的重要性，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。所以应该写好几点：1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作。以下供你参考：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结的基本要求1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。2．成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。3．经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。总结的注意事项：　　1．一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。　　2．条理要清楚。语句通顺，容易理解。3．要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。总结的基本格式：　1、标题　　2、正文　　开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。　　主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。　　结尾：分析问题，明确方向。　　3、落款　　署名与日期

5，求呼叫中心客服代表的聆听技巧PPT

1．对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。 2．帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 3．迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。 4．始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。 5．持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。 6．设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。 7．提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足

主要是对客户的问要保持聆听状态,也就是说要让他感觉到你在听他的诉说.还有就是你要让他感觉到你在为他想问题,是和他在一条战线上的人,只有这样才能取得人家的信任.只要取得了人家的信任,所有其他的问题就都可以解决了.我想说的就是这些

6，求一套客服培训资料及方法请高手赐教赐教一下

客服培训资料一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二、服务用语要求（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。（四）使用正确的语法。（五）避免使用口头禅。（六）呼吸正确,避免说话断断续续。（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 * 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。三、服务热线服务用语客户拨入您好，天翼海峡茶城客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1. 客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2. 客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 3. 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？ 4. 客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5. 客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6. 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7. 客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8. 客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 9. 听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机） 10.在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。如客户说谢谢（话务员）不客气，再见。四、回访服务用语拨通客户号码：答复回访：（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是天翼海峡茶城客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实…… 主动回访：（话务员）您好，我是天翼海峡茶城客服中心的，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访） 2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。五、服务忌语服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如： 1、你不是说XX吗？ 2、不是告诉你了，怎么还不明白？ 3、大点声，听不见！ 4、是我办的，不知道，不清楚。 5、你到XX部门问问吧。 6、你怎么连这个也不懂。 7、这是规定，我有什么办法。等等六、服务行为标准话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。 1、电话接入立即主动应答。 2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。 4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。 5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” 6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…” 7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。 8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。 9、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。 10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。 11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。 12、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。 13、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。七、客户服务热线 1、客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。 2、客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。 4、客户服务热线系统接通率：不低于85%。系统接通率=（客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数）*100%。 5、客户服务热线人工应答率：人工应答率：不低于85%。人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。八、客户咨询与投诉 1、对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。 2、对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。 3、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。客户投诉答复时间：不超过48小时。 4、公司应建立对投诉客户的回访制度。 5、客户咨询、投诉回复率咨询回复率：100% 咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）*100%。 6、客户咨询、投诉回复及时率：100%。咨询回复及时率=（当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量）*100%；投诉回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）*100%。 7、客户重复投诉率：不高于1%。重复投诉率=（当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和））*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。 8、客户咨询、投诉满意率。客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量）*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。跨省投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月跨省投诉总量）*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量）*100% 九、跟踪服务对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。十、总结配合每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括： 1、这段时间里遇到的问题，如何解决。 2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。 3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。 4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。 5、下段时间的计划。 6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。可以根据具体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。

　　楼上这份较好，但是实际上，不同的公司要采取不同的方式，比如，将贵公司所碰到的客户的类型以及问题一一列出，然后所有的员工来针对问题来回答，最后，比较选出最好的应对之术——话术。　　比如问好，可以有“您好，某某公司欢迎您！”也有“您好，很高兴为您服务！”等等，然后选择一句最适合贵公司的话，所有的人都背熟它，以后按照这样的话术去服务客户即可。

7，求电视购物客服接听热线时的常用礼貌用语和服务禁用语课件

一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。二：客服代表服务规范用语 1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。（1）问候对方时 “您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。” （2）客户问候时客户：“您好！” 客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？” （3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示 “您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。” 2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。（1）需要客户重复时 “对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” （2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。 “您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?” “对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？” （3）客户咨询到无法回答的问题时 “对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?” （5）无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” （6）遇到客户讲方言时 “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！” “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。” 3、规范的查询用语（1）需要客户等待时让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。 “对不起，请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？” 返回通话状态时要说“XX先生（女士），很抱歉，让您久等了。” （2）需要客户提供资料时 “请问您贵姓？” “为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗?” “请您提供……” （3）需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” （4）答复查询结果时 “您要求的XX业务已受理，一般情况下大约在XX时间内完成。” “经过查询，您的问题正在处理，还需要XX天（小时）的处理时间。” 4、规范的解答用语解答问题时，客户代表要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。（1）客户总是不明白时 “对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” “不知道我讲的您听明白了吗？” （2）客户的要求与企业的规定相矛盾时客户代表的态度要诚恳，要讲清缘由，争取客户的理解。 “对不起，按照XX规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。” “不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为……” （3）客户提出的要求无法满足时客户代表的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持和谅解。 “我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。” “很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” （4）客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户表示致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他，切记不懂装懂。 “对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一下。” “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX（时间）后我的同事会与您联系，您看可以吗？” （5）需要请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您原谅。” （6）消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。” “您这次维修后，请放心使用。” （7）需要回绝客户时 “对不起，由于我们人员已经去现场处理了。您方便留下电话吗？随后我让他跟您电话联系。” （8）当客户理解有误时 “不好意思，也许我没说明白。” （9）对待有特殊要求的客户时 “您的这个要求有点特殊，待我请示上级后再答复您，行吗？” （10）解答完客户问题时要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。 “XX先生（女士），不知我是否将您的问题解释清楚了？” “您还有什么疑问吗？” 5、面对抱怨或投诉时的规范用语（1）客户抱怨应答慢时 “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” （2）客户情绪异常时先稳定客户的情绪，再处理问题；处理不要和用户抢话、争辩，过于强调我方理由，客户代表不顾及用户感受一位地解释。 “对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮你解决的。” “非常抱歉，给您带来不便，……” （3）客户抱怨产品或服务不佳时 “我怎样才能帮到您呢？” “您看，我能帮助您什么呢？” （4）客户抱怨受理过程太慢时 “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” （5）客户投诉客户代表服务态度不好时 “由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？” （6）客户投诉坐席代表工作出差错时 “对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！” （7）客户失礼时 “XX先生（女士），让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？” （8）当遇到无法当场答复的客户投诉时 “多谢您反映的意见，我们尽快会向上级部门反映，并在XX（时间）内给您明确的答复。” 6、接受建议或表扬时的规范用语（1）遇到客户表示感谢时 “请不必客气，这是我们应该做的（这是我们的工作职责）。” “非常感谢您的支持与称赞，您的满意就是对我们工作最大的支持。” （2）遇到客户提出建议时 “谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时的反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 7、其他方面的规范用语（1）遇到客户打错电话时客户代表应礼貌说明情况。 “对不起，这里是xx呼叫中心，xx业务请咨询xx？” “对不起，我们是xx呼叫中心，请问您需要什么帮助？” （2）通话中出现口误或疏漏时 “对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。” （3）遇到无声电话时 “您好，请问有什么可以帮助您？” 稍停，若对方无回应，再说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后，挂机。（4）接到骚扰电话时客户代表切记由于气愤或其他原因与对方展开争论。 “对不起，如果没有业务需要咨询，请挂机。” “目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！” “先生（女士），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。” 8、遇到由于我方原因给用户造成的问题时，都应先致歉安抚; （1）用户申报障碍时 “对不起，给您带来不便了，……”，详细询问故障情况；（2）用户咨询停电原因时 “对不起，给您带来不便了，……”，告知客户停电原因；（3）当系统或设备出现故障不能操作时 “对不起，给您带来不便了，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？” “对不起，给您带来不便了，能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。” 9、规范的结束语结束服务时，要与客户确认所谈相关事宜，询问客户是否还需要其他帮助，对客户的致电要表示感谢，欢迎其继续使用服务。要对方先挂机，客户代表再挂机，不能急于挂电话，随后记录本次通话的重要信息。（1）结束前的确认 “请问我刚才的解释，您明白了吗？” “请问还有什么可以帮助您的？” “请问您还有其他问题需要解决吗？” （2）客气致谢并示意收线时 “不客气，谢谢您使用我们的服务，再见！” “不用谢，很高兴为您服务，再见！” “我是XX号，欢迎您再次致电，再见！” “祝您愉快，再见” 三：服务禁用语 1.我就这态度，你要怎样？ 2.你问我，我问谁？ 3.你有没有搞错？ 4.你清不清楚？ 5.你搞不清楚就不要搞。 6.用不起就不要用。 7.刚才不是说过了吗，怎么还要问？ 8.不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。 9.计算机（电脑）不会错的。 10.喂喂……，说话呀！ 11.不知道（不清楚）。 12.不是我办的，我不清楚，你找XXX。 13.不是我办的，我也没有办法。 14.听不到，大声一点。 15.你快一点讲。 16.怎么这么啰嗦。 17.不能办就是不能办。 18.你到底要不要办？ 19.这不是我的错，没这回事。 20.找领导也没用。 21.随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。 22.其他服务禁用语言（如不文明用语，辱骂用户）。

有出来骗了